تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

مقدمه

يكي از مهمترين تحولاتي كه در زمينه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بيستم به وقوع پيوست موضوع شناخته شدن اندازه گيري ميزان رضايت مشتري به عنوان يكي از عناصر والزامات اصلي سيستم هاي مديريتي در موسسات و بنگاه هاي كسب وكار بود. تلاش و كوشش فراواني كه امروزه درجهت ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد و گسترش نگرش مشتري مداري توسط محققان، كارشناسان و مديران سازمان هاي تجاري صورت مي گيرد، نشان دهنده آن است كه اكنون رضايت مشتري يكي از مهمترين عوامل در تعيين موفقيت سازمان ها در امر تجارت و سودآوري به شمار مي آيد. بنابراين ايجاد و پياده سازي سيستم هاي اندازه گیري و پايش رضايت مشتري به عنوان مهمترين شاخص درامر بهبود عملكرد از نيازهاي اساسي سازمان هاي امروزي به شمار مي رود. به هر حال هرگز نمي توان از اين نكته چشم پوشيد كه محرك اصلي براي سازمان هاي تجاري و خدماتي نظير بانك هاكه به دنبال بهبودهاي عمده در مسير پيشرفت خويش هستند، همانا مشتريان آن سازمان هستند. به بيان ديگر، هيج كسب و كاري بدون مشتري قادر به ادامه بقا نيست. بنابراين بسيار حياتي است تا هر موسسه تجاري، چارچوبي براي درك، تجزيه و تحليل و ارزيابي وضعيت رضايت مشتريانش در اختيار داشته باشد. از سوي ديگر، به واسطه گسترش شديد رقابت و پويايي اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طي چند سال اخير دچار تغييرات عمده اي شده است. در حالي كه پيش از اين تمركز بر جذب مشتريان جديد، سياست عمده سازمان ها بود، امروز سياست هاي راهبردي و تجاري بر حفظ و بهبود وفاداري و افزايش اعتماد مشتريان نسبت به سازمان متمركز شده اند. مهمترين علل چنين تغييري افزايش آگاهي و اطلاع عمومي نسبت به پيامدهاي مطلوب رضايت و وفاداري مشتريان است. به عبارتي ديگر، مشتري مداري به عنوان سنگ بناي نظريه هاي مديريت بازاريابي نوين شناسايي شده است. ترديدي نيست كه در عصر توليد انبوه و رقابت بي انتها، سازمان هايي مي توانند به موفقيت دست يابند كه ميزان رضايتمندي مشتريان خود را تا سطح وفاداري كامل افزايش دهند و اصلي ترين مساله در رسيدن به اين رضايت، ارائه كالايا خدمات با كيفيت مورد انتظار مشتريان است كه از طريق اعمال مديريت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازماني تحقق مي يابد. كيفيت كالا از مهمترين عوامل رضايتمندي مشتريان است كه در موسسات همواره از مسائل درون سازماني متاثر بوده و تحت تاثير متغيرهاي گوناگوني قرار مي گيرد. متغيرهايي كه بي توجهي به آنها افول مشتري مداري را به دنبال دارد.